Janusz Kamieński - Customer Experience - doświadczenie czy raczej doznanie klienta?

Odcienie biznesu

Pojęcie customer experience pojawiło się w rzeczywistości biznesowej dobre 20 kilka lat temu. Obecnie mówimy już nie tylko o customer experience ale też employing experience i tym jak to employee experience wpływ na customer experience. Według badania Global Customer Experience Benchmarking Report 84% firm deklaruje, że działania mające na celu poprawę doświadczeń klientów przekładają się na zwiększenie przychodów. A wzrost ten może wynieść ponoć nawet 9% - taka właśnie wartość pojawia się w raporcie KPMG wskazując, że w Polsce firmy pracujące nad doświadczeniem klienta osiągają przychody średnio o 9% wyższe niż te, które tego nie robią. Wygląda na to, że jest się o co starać.
Rozmowę z moim gościem, człowiekiem o ogromnym (i zaryzykuję to stwierdzenie, najdłuższym w Polsce doświadczeniem w pracy z tematem customer experience w Polsce) zaczynam od pytania Czym tak naprawdę jest ten cały CX i dlaczego tak często jest mylony jest z marketingiem? Janusz Kamieński, bo to o nim mowa, zajmuje się tematem CX od 28 lat. Jest w Polsce promotorem i prekursorem strategii opartej o CX, EX i CEM (Customer Experience Management), którą z powodzeniem stosuje do podnoszenia skuteczności biznesowej licznych przedsiębiorstw. Rozmawiamy o tym od czego zacząć pracę z firmą, która chce świadomie budować CX, ale też jakimi wskaźnikami mierzyć jego efekty. Na pewno słyszeliście o wskaźniku NPS, ale są też takie mierniki jak CES czy CDI.
Pytam także o to, czy w obliczu trendu starzejącego się społeczeństwa, w budowaniu strategii customer experience bierze się już pod uwagę różnice pokoleniowe, jak radzić sobie z wyzwaniami wdrażania strategii customer experience w polskich firmach i czy lepszy produkt automatycznie oznacza lepsze doświadczenie klienta. Na koniec rozmawiamy także o tym czy powinniśmy mówić o doświadczeniu, czy może o doznaniu klienta? Serdecznie zapraszam!
Odcienie biznesu w wersji 🎬 YT: https://www.youtube.com/channel/UCNuv9vaQ2dD0nLRx8YTrxjw
Linki do Spotify, iTunes, Google Podcasts i YouTube na mojej stronie 💻 https://emiliagawryluk.pl
Bądźmy w kontakcie:
📧 do mnie: [e-mail]
🔗 https://www.linkedin.com/in/emiliagawryluk