直接的 対 間接的なフィードバック

QTnetモーニングビジネススクール

前回は、相手に何か伝える際に場の文脈にどれぐらい依存するかに一つの文化差が表れる、というお話をしました。ハイコンテキスト文化では、文脈への依存度が高くてその場で説明しなくても文脈で分かるでしょうという文化でパターンが多く見られ、ローコンテキスト文化はその逆でした。しかし、ハイコンテキストやローコンテキストだけを考えていくと、不可解なコミュニケーションの事例もあるわけですあります。その中でも典型的なのはものとして、フィードバックの与え方と受け取り方があります。よくあるパターンは、ローコンテキストとされている文化、例えば、文化の代表とされるアメリカ人の上司から「厳しい」内容のフィードバックを与えられた時に、ハイコンテキスト文化の出身者がその意図を汲み取れずに食い違いが起こる。あるいは逆に、ハイコンテキスト文化の出身者が、ローコンテキスト文化の出身者である部下にネガティブフィードバックを与える時に言い過ぎてしまう、というパターンです。 こうした齟齬が何故起きるのか？　実は、ハイコンテキストやローコンテキストという軸とは別に、他者への評価を与えるフィードバックという行為には、それ独自の文化毎に色々なパターンがある事が知られていて、これは特に、ネガティブな内容を伝える時に顕著に表れます。この時に問題になるのは、「普段はハイコンテキストだけれどネガティブフィードバックだけはズバッと直接的に表現する文化」と、「普段はローコンテキストだけれどネガティブフィードバックの時だけはぼかして間接的に表現するのを好む文化」があるのからです。例えばたとえば、日本とか中国、中東諸国は基本的にハイコンテキストで、ネガティブフィードバックの時も間接的な表現を好みます。一方、ドイツやオランダ、北欧諸国、イスラエルといった国々はローコンテキストが基本で、ネガティブフィードバックもストレートな表現で伝えます。こうした文化では、普段のコミュニケーションのパターンが分かっていれば、そんなにビックリするような事はありません。 しかし、この典型的なパターンに当てはまらない文化というのもありまして、その代表がアメリカなのです。アメリカはローコンテキスト文化の典型とされていて、実際研究してもローコンテキストの指標で言うとナンバーワンですます。しかし、何でもオープンに話すというイメージがありながらも、実はアメリカでは、文化はネガティブフィードバックに関しては間接的な傾向があり、低い評価を伝える時には極力ポジティブに表現する事を好むのです。「あなたはＡが出来てできていないから問題だ」とは言わずに、「あなたはＢとＣについては凄くよく出来てできている、Ａも出来るできるようになったらもっと凄いことになるから頑張ろう」みたいな感じで言うのが典型的なパターンです。 更にさらに、もう一つのパターンとして、アメリカ型の逆で、普段のコミュニケーションは比較的ハイコンテキストなのだけれど、ネガティブフィードバックに関しては直接的な表現を好む、という文化もあります。典型的なのがフランスとロシアと言われています。これらの国では、普段のコミュニケーションが割と持ってまわった表現だとか比喩とか、皮肉といった間接的な感情表現が多いです。例えば、フランス語には何かを「第二の角度で言う」という表現があります。これは表面上の部位文意に加えて、その裏に別の意味、多くの場合は直接口にするにのは憚れるはばかられるような批判を込めるというコミュニケーションになりますのことを言います。 この様に、フランスやロシアでは、こうしたハイコンテキストなコミュニケーションを普段するしている一方で、相手にノーと言う時はハッキリそう伝える。批判や不同意をストレートに口にするのは、相手に対する誠意と信頼の証であるといった価値観もあります。実際僕も、フランス人の友人からは、よく「それは違うと思う、ノン」という風によく言われるのですよ。何でそんなにズバズバ言うのと言うと、それはあなたが友人だからで、ストレートに遠慮なく言う事が友人の証なわけですねなんだと。その事を知らないと、普段は第二の角度とかで繊細な表現を駆使する人から急にズバッと「あなたの仕事はクオリティが低い」とか言われるとて、受け手の側はビックリしてしまう事になります。これは、フランス人やロシア人がフィードバックの受け手に回った場合も同様で、彼女ら彼らからすると、フィードバックではとは飾り気なしにハッキリ直接的に内容を伝える事が良しとされるコミュニケーションの場面であるという意識がある特別な場面わけです。そこで、間接的にぼかした表現をされるとストレスに感じるし、ましてや典型的アメリカ人の様に、Ａが出来てできていないのは問題だと伝えたいのに、ＢとＣは出来てできているとか、Ａが出来るできるようになったら君はもっと凄いなどと言うと、ネガティブフィードバックをされているという意識すらしないかもしれません。 こうした不幸なすれ違いを出来るできる限り小さくするには、「メタ・コミュニケーション」と呼ばれる手法が有効となります。メタ・コミュニケーションとは、コミュニケーションについてコミュニケーションする、すなわち、自分はどんなコミュニケーションの傾向があるのかについて、相手に自己開示をするという事です。典型的なアメリカ人の場合だったら、「私は部下にフィードバックをする時には、まずその人が上手くやっている点を三つとか四つ挙げる所から入るようにしています。その後、核心である改善点を述べる。これが私のパターンです。ポジティブな点を述べずに、改善点をいきなり指摘するのはどうも苦手なので、あなたもそのつもりで話を聞いてください」と伝えるのです。若干不自然でぎこちなく感じられるかもしれませんが、お互いの文化が違う時には最初にこうやって確認をしておくと、スムーズなコミュニケーションがその後出来るようにしやすくなります。 今日のまとめです。文化を跨いだコミュニケーションでは、ハイコンテキストやローコンテキストだけでは読み解けない事例も多々発生します。典型的なパターンの一つがネガティブフィードバックのやりとりで、アメリカのように普段はローコンテキストだけど、ネガティブな評価をする時だけは間接的な表現を好む文化、あるいはフランスやロシアのように、普段は比較的ハイコンテキストだけれど、ネガティブフィードバックだけは直接的に表現する文化出身者とのコミュニケーションでは、齟齬が生じやすくなります。これを避けるためには、自分がどんなコミュニケーションを好むかを予めオープンに開示するメタ・コミュニケーションというアプローチが有効になります。