危機対応力が高い人

QTnetモーニングビジネススクール

今日は、「危機対応能力が高い人」について考えます。 新型コロナウイルスの流行により、リスクマネジメントに注目が集まってきました。緊急事態宣言が出た後、皆さんの会社でも様々な対応がとられたと思いますが、「危機対応」はそのほとんどが前例のない中で実施されます。そのため、迅速な対応ができる人とあたふたしてしまう人とその対応能力に差が出てきてしまいます。これはマネジメントレベルでも現場レベルでもあったのではないかと思います。今回は、危機対応能力が高かった人は一体どういう人だったのかについて考えます。 迅速に的確な対応ができた人には大きく４つのポイントがあります。 まずは事前の想像力・準備がしっかりと出来ている点です。それから、影響範囲をしっかりと想像する能力があり、その上でやるべきことをしっかりと論点出しして計画を立てることができる。そして、最終的に実行する際の巻き込み力がきちんとあるということがポイントです。 とはいえ、今回のような新型コロナウイルスが猛威を振るうことを事前に予測することは困難です。いきなり危機的状況の到来を察知することができないのは当然です。しかし、去年の段階で中国の武漢で死者が出ているという話があった時に、「これは日本にも来るかもしれない」という想像力を働かせたり、その後徐々に世界に広がっていた時に、その報道を「ふーん、大変だなぁ」とひとごとのように見るのではなく、「日本に来たらこうなるんではないか」「この国はこの先こうなっていくのではないか」と自分の中で仮説を立てて、その後のニュース報道を観ながら自分の感覚が正しかったかどうかを検証したりするかによっても、危機的状況を察知する能力や想像力には差が出てきます。 地震もいつ発生するか分かりませんが、同様に地震が来た時の各国の対応や自分の地域以外で発生した地震への対応を「自分には関係がなくて良かった」と捉えるのではなく、「もし自分がこの場にいたらどういう行動をするんだろう」というところをしっかりとイメージして考えているかどうかによってその後の対応は異なってきます。 また、今回のように新型コロナの流行が起こった時に一体どういうところに影響が出るかを想像出来るかどうかによっても対応が異なります。これは、会社全体がどれだけ見えているかが重要です。顧客にどのくらい影響が出るのか、或いは顧客だけではなく、自社の社内のどういう場面に影響が出るのかを特定できないといけません。そのためには全体像がどれだけ見えているかが重要です。加えて、自分自身が対応しなければならない範囲がどういうところなのかという優先順位をつけられるかどうかも非常に大事です。これは、普段からの積み重ねにかかっています。自分の極めて狭い周辺の範囲しか業務をしていなかったら、全体像は絶対に掴めません。普段からこの仕事は誰々さんがしているな、会社のどこどこの部署ではこういう仕事をしているんだなということを意識している必要があります。そうすると、何かが起きた時に想像することが出来ます。 今回のような事態になって初めて世界は繋がっていることを実感し、こんなところにまで影響が及ぶんだと思うことがあったのではないでしょうか。こういった想像力がすぐに身に付くかというと、そんなことは残念ながらありません。会社も「○○の影響があります」と誰も言ってくれません。そうなると、普段から理解していた人は動くことができ、あんまりピンと来ていなかった人は何も動けないという違いが生まれます。 影響の範囲がある程度特定されたら、次は具体的にどう対応するかという論点を洗い出す必要があります。どういう枠組みで考えようかから考え始めますが、その場合の多くは業務プロセスです。いわゆる経営的な部分でいくと、「バリューチェーン」（会社がサービスやモノを作って最終的に顧客に届くまでの流れ）で考えていきます。特に影響を与えるのは最終的には顧客になるため、顧客の立場に深く立てる力がここでは重要です。そのため、常にお客さんにどれだけ迷惑をかけないかという観点から考えて逆算していきます。その際に、どこから手を付けると一番効率良く処理が出来るのか、因果関係を捉えていく思考力も必要です。 最後はこれを具体的に実行するわけですが、そこで大切なのが巻き込み力です。ここでは一体誰を動かさなければならないか、会社全体で見た時には他部門の知り合いがどれだけいるかが重要です。動いてもらえるかどうかは、普段からの信用にかかっています。他部門の知り合いで、その人のためだったら動こうと思ってもらえるキーパーソンを理解しているかどうかも、この段階においてはとても大事です。同時に動いてもらうためにはきちんとコミュニケーション能力が大事です。先ほどの想像力の話とも関連しますが、自分の身の回りのことだけしか把握していなかったり、普段からそこだけでしか動いていなかったりしたら、他部門の知り合いも出来ないわけですし、部署を越えて協力してやろうとなったときにやはり急に動けないわけです。つまり、「危機対応能力」は、日常からどれだけ色んな物を積み重ねているかにかかっています。 では、今日のまとめです。 「危機対応能力」は、幾つかの複数能力の組み合わせです。言うならば日常の総力戦です。そのため、一朝一夕には出来ません。普段から業務知識や社内ネットワークをどれだけ構築出来ているかがカギになります。今回の一連の騒動の中で動けた人も動けなかった人も一体自分は何が良くて何が弱かったのかを一度振り返ってみてください。